这家公司把业务做到了100%续约率,零投诉,靠的是什么?

首先来说,一家公司每年在维护老客户身上都会下不少的心思,开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这是一条销售的黄金法则,也是保持业绩稳定的重要方式。

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那么接下来我们首先谈一谈,要维护老客户、保持续约率,究竟需要做到哪些呢?下面我们来进行一下简单的分析,并主要以北京神州飞思信息科技有限公司旗下的爱助残残保金减免业务进行举例说明。

01

牢记客户利益价值

无论什么行业、什么产品、什么服务,客户在完成所有的体验流程之后,心中都会产生一个来自各方印象的真实评价,这个评价,会直接影响到客户的满意度。想要得到客户的续约,那就需要让客户对我们的产品、服务等方面感到满意。只有提升了客户的满意度,才会被认可和信赖,从而继续合作。

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那么怎样提升客户满意度,就是一个至关重要的问题了。首先,不管是公司的哪个部门的工作内容,都离不开从一个角度去思考问题,那就是学会站在客户的角度去思考。客户想要低成本,我们就要开发出高效率的产品及服务;客户的需求很单一,产品、服务再丰富也不过是画蛇添足。如果不站在客户的角度去思考问题,很可能公司的产品、服务就会不符合市场的要求,将很快被淘汰出局。其次,企业的员工要认认真真的敬业,就自然要站在客户的角度从利益价值方面考虑来下手。当然,客户不会单纯为几个人的“敬业”买单,也不会因为你没日没夜的写方案就认为你的劳动物有所值。客户能感受到的、能认可的、心悦诚服的价值,就是你给他的企业所带来的提升性的变化以及是否有高效率的便捷。

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北京神州飞思信息科技有限公司的残保金减免业务,整体的服务流程可以说是业内最细致的一家,首先,在政策解读及咨询环节,会有资深的残保金政策专家结合企业的组织及人员情况结合当地的残保金征收及就业审核政策制定性价比最高的方案,譬如江苏部分城市、深圳等地安置残疾员工并不能实现成本的降低,则会明确告知而不是为了利润向客户隐瞒。其次,在残疾人来源的把关上,爱助残一贯秉持所有经过筛选入职的残疾人员必须来自于残联推荐,确保用工期间的各项问题细节能妥善解决同时实现审核环节的最大保障,更加避免了因为中间环节人员和渠道的加入可能会引起对残疾人权益的侵犯导致合作客户名誉和利益受损的情况发生。最后,真正做到一站式的全流程服务让客户省心省力。入职前期爱助残会提前办理好残疾人的社保新参手续,确保企业仅需网上增员即可;每月固定在25号之前完成企业雇佣员工各项基本情况的复核,专属客服提前上门收集整理审核所需各项材料并协助代办就业审核及补贴申领手续。专业度及用心的细节把控,大大提升了客户的满意度。

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深入挖掘企业痛点

服务来自于需求,在他需要你为他解决问题的时候,你如果能及时到位那将是最好的服务,否则,将会事倍功半。目前市场经济环境日趋变冷,因此各大企业也都在精进人员,开源节流,人力资源部在这个过程中如何把握机会将部门从成本中心转变为公司的利润中心,爱助残平台则致力于通过过去3年来帮助数百家互联网、软件、房地产、金融、医药等行业的成功经验分享给更多的企业人力资源工作者,希望他们的企业也能实现将残保金成本降低70-85%。

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在过去的几年里,我们花费大量时间和精力基于线下的残疾人就业基地以及线上的培训平台对残疾人展开多种形式的就业培训,涵盖线上招聘、审核、推广、标注等比较适合残疾人互联网居家办公的项目,能让他们摆脱身体缺陷、学历和职业技能限制通过自己多劳多得获取部分收入。

通过此种方式,残疾员工从过去比较依赖企业和爱助残平台托养的模式,通过不断的联系,慢慢能够反哺企业,帮助部分能提供适合岗位的企业从事一部分云就业工作,既能帮助企业减免残保金同时还能够帮助企业创造工作价值的理想局面。更实现了国家出台新政的初衷——既能改善残疾人的生活水平同时也要帮助他们融入社会。这也是爱助残成立即持续运营的初心,不管市场环境几度乱花渐欲迷人眼,我们始终坚守初心,为客户创造价值,为残疾人谋福利,商业和公益结合我们会走的更远。

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雇佣残疾人、促进残疾人就业也是每一个用人单位应尽的社会责任之一。很多企业不管是出于公益或者成本的考虑也希望能雇佣残疾人,但是实际企业实际自己操作企业往往又会碰到各种实操问题,爱助残在过去3年里,也接触过不少企业由于知识的缺乏和管理不足,导致自己雇佣残疾人不仅没有节省成本,反而多增加了支出的情况。因此帮助企业提供一站式残保金减免服务应运而生,解了很多企业的燃眉之急。爱助残针对企业痛点提出了“PMME”概念,即企业缺乏雇佣残疾人的渠道、合适岗位的匹配、难度较高的管理、申报审核的专业经验。而爱助残则在以上四点深耕深挖,确保企业完全没有任何后顾之忧,通过可靠的保障及周到细致的服务让企业持续续约的同时不断帮我们推荐更多新的客户。

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定期回访,随时指导、鼓励客户,让客户知道你在关心她

销售的目的一定要和企业的目标尽量一致,我们前期在售前给客户的所有承诺不仅要百分百的去兑现,售后更是至关重要的。很多品牌的产品往往因为售后就流失了一大批客户。对客户提供完善的售后服务,定期主动进行了解客户动态,及时给予专业的提醒和建议,让客户持续感觉到被关注和重视及服务的专业性,以后她有什么问题都会与你进行商讨,就是提高了客户的满意度。神州飞思在残保金减免的售后服务方面,可以做到随时为客户解答问题,并保持良好的关系,当客户遇到难题时,他们尽全力去帮助客户解决,利用手上的资源与其匹配,而且还承诺客户用工风险及审核风险均全额赔付,既拉近了与客户的关系,又赢得了客户的安全感和好感。

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体现与众不同,提供差异化服务

行业之间的竞争,最主要靠的就是产品的差异化优势体现,如果不同的公司产品都是一样的,那么客户在进行选择的时候岂不是看谁顺眼就选谁了。所以,很多企业就在产品、服务上面进行创新,定制出针对不同客户的需求,提供不同的差异化产品,来获得客户的青睐。神州飞思爱助残将残保金业务进行特殊化定制,可以针对企业的组织和人员、地域情况进行专业的分析然后给出专业的减免方案,并且还告知客户,可以利用公司内部资源为客户提供一些附加的增值服务,比如协助客户进行企业公益形象推广、残疾人云就业等等。这就让很多的决策者就更加青睐于爱助残的残保金减免业务。

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保持专业,定期回馈

其实,一切产品,都应该有属于自己的品牌形象,来对客户造成一定的品牌影响。小到VI视觉在一次性纸杯的应用,大到产品、服务方面的所有体验,都一定要体现出行业内的专业。只有保持住专业的感觉,我们才能更加保持口碑相传。当然除此之外,作为企业也好,还是个人销售也好,我们都要懂得进行感恩,客户看到了你的专业度,并且产生了信赖,我们不仅要发自内心的去感谢客户,也要真实地付诸一些行动。爱助残就会定期举办一些回馈客户的活动如带领客户一起探望残疾人,和残疾人互动;举办茶话会,同行交流会;从残疾人手中购买残疾人亲手制作的手工艺品来回赠给客户等等活动。这样就让客户体会到了爱助残口号(给梦想一个支点)真正的含义。

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真诚的细节总能被感受

目的要明确,方法要得当,不要以为一次合作成功,你的工作就完成了可以做甩手掌柜,那样你就是把客户搞丢了,要让顾客真心觉得你是在意他们的,尤其是要注重细节,在细节中给客户带来惊喜。合作之始是基于需求的匹配和信任等,合作能否长久除了结果交付的保障之外,尽可能的多关注客户,在力所能及的范围内帮助客户解决他们工作或生活上的一些小需求,提供一些个人附加价值。在这点上,海底捞是我们学之不尽的榜样,每次去吃总是会有出其不意的小惊喜,总能满意而归。之前小编也曾在沈阳开餐厅,一位顾客来店里吃饭,手里提着生日蛋糕,所以按照餐饮界惯例,我们都会安排后厨做一碗长寿面送给寿星顾客,本身我们店内菜品就很受好评,我又加了两个比较有特色的小菜给那桌让顾客十分满意,所以顾客结账时直接办了张大额的会员储值卡成为了我们的常客。还有一次一位顾客想吃草莓罐头,可是店内并没有,我就直接顶着特别寒冷的天气去附近超市给这位顾客买了一罐草莓罐头,顾客特别感动,便立刻办了会员储值卡。

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当然,一条亘古不变的道理,就是打铁还需自身硬,持续赢得客户青睐的根本,是公司自身的内功修炼要跟得上,要能驾驭不同阶段、不同体量的企业需求。在这个信息时代,靠经验主义、吃老本甚至故弄玄虚是不可能活下去的。在轻而易举的被客户“掏空”后,在没有用心去完成服务生产产品被客户感到“失望”后,人家凭什么还跟你合作?所以我们要相信一点,在功利和浮躁的年代,最大的技巧就是下笨功夫、练真功夫,就是不断的磨炼自己的技能、提升公司的各种产品、服务,唯有此,才能长久的生存下去。​​​​